互聯時代的服務型經濟

互聯網時代，特别是移動互聯網時代的來臨則重塑了人們注意力的分布結構，從而将從根本上改變人們獲取服務的方式。

楊現領 當下的中國經濟正在經歷一場新的轉型，這種轉型有兩個突出特征：其一，從工業型經濟向服務型經濟的快速轉換，工業化時代的大批量生産給我們提供了豐裕的物質，未來更多的就業、機會和價值創造将來自于服務；其二，互聯網對傳統的改造從標準化商品過渡到非標準化服務，我們的衣食住行将發生深刻的變化。這兩種趨勢的相互疊加不僅僅會改變我們生産産品和提供服務的方式，而是預示着一種嶄新的經濟形态的到來，可以将它簡單概括為“互聯式服務型經濟”。粗略分析，這種新經濟的趨勢和特征如下：

1.服務型經濟的快速崛起

從消費者支出構成看，美國從1970年代已經步入服務型經濟，今天美國經濟中超過80%的就業和價值創造都來自于服務業，超過90%的企業都是服務性企業，曾經在工業時代崛起的大型企業如今也都完成了轉型，例如，GE和IBM的大部分收入也都來自于服務。

對比中國，2014年我們已經完成工業型經濟向服務型經濟的轉換，服務業增加值占GDP的比重已經超過50%，未來這一比重将趨勢性上升。原則上，支撐這種上升趨勢的核心動力來自于人們的休閑時間的趨勢性增加，将不可避免地催生各類服務，未來企業家的目標就是讓吃喝玩樂更爽。從美國經驗來看，随着工業化和生産效率的提升，不僅人們的财富在增加，消費者會花費更多的錢來購買服務，更重要的變化是人們的工作時間在減少，休閑時間在增加，而且會有更多的人提前退休，加之壽命的延長，人們的時間會越來越多。

從這個角度看，服務型經濟的核心無非就是搶占人們的時間，搶占人們的注意力。互聯網時代，特别是移動互聯網時代的來臨則重塑了人們注意力的分布結構，從而将從根本上改變人們獲取服務的方式，這種信息革命将使我們有能力探索和實現新的方式來提供成本更低、質量更高、體驗更好的服務。

這就是服務型經濟崛起的兩大驅動力：生産效率提升使人們休閑時間不斷增加；移動互聯網則重新安排人們的時間分布，重構服務的實現方式。考慮這些趨勢，未來最有前途的服務型市場必将來自于存量的房地産市場、醫療産業、旅遊産業以及存量二手車市場。道理很簡單，以房地産為例，新房時代，房地産屬于生産型經濟，存量房時代，圍繞二手房的交易、租賃、金融、資産管理等延伸環節則屬于服務型經濟，其它行業同樣如此。

2.一切皆服務，服務皆體驗

工業型經濟並非不存在服務，而是說服務的提供方式是工業化的，換言之，就是用工業化思維提供服務。我們已經習慣了醫院把病人放到流水線的治療機器上，學校高效地培養一批批標準化的學生，不過這些所謂的服務都不是我們想要的，這些服務提供機構就像工業時代的工廠一樣流水化運作，把人當作機器。

那麼，互聯時代的服務型經濟應該是什麼樣的？

第一，服務的價值在于互動，過程體驗比最終産品更重要。服務需要根據地點、時點和交付方式實時地對用戶需要做出反應。

第二，服務型經濟的思維方式中，産品是成本，服務才是創造價值的核心。換言之，産品不是終極目的，而應該把它看作整個服務體繫中的一環，而整個服務體繫的目標是為了給用戶帶來好的體驗。最簡單的理解就是産品本身是服務的化身，産品中包含的服務才是價值所在。最典型的案例是蘋果手機，它的價值在于服務，我們可能通過它通話、發微信、下載各種各樣的程序，它的作用就是為我們提供服務。再比如，Kindle不只是設備，而是服務，它是亞馬遜為用戶提供一繫列服務的實體和延伸，它是亞馬遜的化身。

第三，服務不等于流程，産品不是終點。在大多數時候，企業仍然習慣于使用工業化的流程管控思維來提供服務，把服務當作一個個可以操控的流程，視為環環相扣的線性結構，試圖通過這種操控來實現可控的結果。然而，在互聯網時代，服務的核心應該在于服務的提供者與接受者之間的互動關繫，需要用戶參與其中，每次互動都會有所不同，服務的好壞取決于用戶的滿意度，而不是産品，在大多數情況下，産品交付之時，才是服務開始之時，産品不是終點，只是服務交互的開始。

3.小小鍊接，改變世界

移動互聯網和社交網絡的興起改變了消費者獲取和傳遞信息的方式，也改變了服務業生态圈中的權力結構，權力正在向消費者傾斜。每個消費者的手中都掌握着一個“擴音器”，相互聯繫在一起的消費者分享信息的速度遠遠超過了企業可以掌握的能力。傳統意義上企業行之有效的信息傳遞方式現在變得無效，消費者可以直接從相互聯繫的朋友甚至陌生人那里獲得信息和評價，如果要找餐廳，我們會訪問大衆點評和美團，看看别人的推薦和評價。這種普遍人之間随時随地的交流方式徹底颠覆傳統意義上企業的營銷方式，用戶之間彼此之間的信任遠遠超過了用戶對企業的信任。

這就是互聯時代企業所面對的現實，互聯的用戶會彼此分享看法和體驗，這種分享會被瞬間無限放大，形成排山倒海的氣勢，所謂小小鍊接，改變世界，這就是未來。

4.垂直式公司消亡，互聯式平台崛起

今天我們看到的很多企業仍然在延用層層分工的職能結構，這種層級結構按照職能劃分不同的部門。如果環境穩定，沒有變數，這種垂直式分工就是可靠的，從輸入到輸出的結果也是可預估的。然而，在非標準化的服務領域，互聯和互動的用戶意味着環境的穩定性在消失、變數在增加，這時垂直式公司就會變得很脆弱。

要想在不穩定的環境中生存下來，取得成功，互聯網時代的企業就必須改變組織形式，從層級結構轉換到團組結構，讓每個部分都可以獨立地工作，從而保持相應的彈性和靈活性，以快速應對不斷變化的用戶。如果能夠完成這種轉換，這時的企業事實上已經成為一個平台，這就是互聯時代服務型經濟體繫中的一個常态，即垂直式企業會逐步消亡，讓位于更加彈性靈活的互聯式平台。

那麼，如何才能實現這種轉換呢？

第一，為了快速吸納變數，快速響應、學習和适應時刻變化的環境，互聯式平台需要把更多的控制權分布到第一線員工，平台的價值在于為第一線提供服務用戶所需要的各項能力。

在傳統的垂直化管理層級中，第一線員工地位最低，不能參與戰略、流程和政策的讨論，但這些東西又直接影響他們的工作。然而，真正的情況是第一線員工往往具備深刻的現場知識，他們是天天與用戶打交道的人，可以說，第一線才是真正的行動區，那里的信息最豐富、最實在、最有用。如果要圍繞用戶做好服務，就必須給予第一線員工最充分的授權，那里才是真正的戰場。

第二，建設支持型的管理體繫。工業時代，談及管理，核心在于組織和監管，對于互聯時代的企業或平台來講，管理的核心是支持，管理體繫不應該是傳統的命令式控制體繫，而應該是一個支持型體繫，管理的目的是設計和運營一套生态繫統，讓每個人都可以追求自己的目的，幫助員工完成工作，經營自己，不斷提升。

第三，投資于平台，投資于網絡。為了讓第一線員工更加高效的行動，為了實現支持型管理，前期需要花費時間和資金去建設平台，平台是一項投資，而且是長期投資，平台必須要讓人相信它能夠提供各種支撐能力、滿足前線員工的各種需求，而且需要長期維護平台。一個好的平台具有典型的網絡效應，加入的人越多，價值就越大，就越不可替代，在實現這種網絡效應之前，需要長期的投資和運營，那些短視的、追求短期回報的回報往往壽命不長。

楊現領 華創證券研究所分析師