觀點網訊：SAP發佈全球客戶忠誠度指數（CLI）顯示，AI對客戶忠誠度的影響呈現兩面性：31%的消費者認為與AI助手的互動讓他們對品牌更加忠誠，另有30%的消費者因為品牌使用AI而選擇轉向別家。

對營銷人員而言，用AI推進自動化的關鍵不是一步到位實現完全自主，而在於“贏得的自主權”，即隨着客戶信任的提升，逐步賦予AI更多責任。

該指數的一項關鍵發現是激勵型忠誠度（即通過折扣、積分和獎勵獲得的忠誠度）的回落，它已從2025年的48%降至2026年的38%，這是該研究六年來首次跌破40%。

與此同時，通過更深層的品牌認同所帶來的真正忠誠度，則從29%回升到32%，仍低於2024年的34%。

CLI的研究顯示，當決策耗費過多時間和精力時，消費者最常求助於AI，比如在不確定購買什麼、選項太多或時間緊迫時。31%經常依賴AI幫助挑選商品，35%的人更傾向AI推薦而非家人和朋友。

消費者希望AI能夠記住過去的購買記錄、常規消費習慣和配送偏好，看重的AI優勢包括快速建議、幫助找到合適的產品、高效解決問題以及更順暢的購物體驗，但仍有56%希望在必要時撤銷AI的決策。