趙曉光：圍繞客戶體驗的物業數字化體繫建設 | 觀點數字大會演講

趙曉光（碧桂園服務集團副總裁、CTO）：各位朋友下午好，我很荣幸能參加觀點這個會議，在這個會議上見到了很多老朋友，也結識了很多新朋友，包括物業行業的前輩。今天我将在碧桂園服務的思考跟和大家分享。

首先我匯報一下碧桂園服務的近況，截止到2022年底，碧桂園服務的項目已經覆蓋中國内地31個省、直轄市，以及香港特别行政區的超過400個城市及海外，服務約841萬的業主及商戶，有8.69億平方米收費管理面積（不含"三供一業"）。剛才兩位領導也提到，無論是房地産，還是物業，我們都遇到了很多挑戰，尤其在數字化方面。大家在做數字化的過程中總會遇到這樣或者那樣的難題，接下來談談我的理解。

最近中共中央、國務院發布了《數字中國建設整體布局規劃》，明确數字中國建設的"2522"框架布局，這對整個數字化行業都是很好的促進。首先是兩大基礎，數字基礎設施建設打通了數字化的大動脈，數字資源體繫通過這個大動脈能促進它的循環；五大方面從數位一體上促進各個企業進行數字化的建設，這些方面也和物業息息相關的，包括數字社會公共服務、數字社會治理、數字生活智能化、生态環境智慧治理、綠色智慧生活方式，同時在數字安全的屏障上面，各個企業的數字化建設，尤其碧桂園服務也會按照國家整體的法律法規，以及數字化安全的要求，去做整體的建設。

另一個比較讓人興奮的是數字技術創新體繫，它會促進數字化生态鍊上的夥伴共建，今天上午在海康威視交流，看到無論哪一方大家都朝着共同的目標去努力，這更堅定了我對物業數字化建設非常看好的初心。

接着我想談談我們對物業長期趨勢的一個理解，首先從三個大環境探讨，分别是政治、經濟和社會環境，大環境已經進入一個新常态。在科技領域，尤其是智慧社區的建設推進，和物業行業是息息相關的，首先國家一直在強調堅持共同富裕，加強基層自治，鼓勵多元化的社會服務。我看到了機會和挑戰，在共同富裕的大環境下，中等收入人群會持續擴大，面臨的挑戰是中等收入人群會對我們的服務質量有持續更高的要求，享受了更高的服務以後，就會有持續更高的服務要求。在共同富裕的機制下，我們一線人才要求也會持續地增強，從這個角度來講基礎物業服務人才梯隊也會面臨新的考驗。

另外一個是在高質量發展主旋律下，碧桂園物業服務跟随着國家的大發展，也進入了高質量發展的領域，數字化上面會有更多的機會。

第三個是在人口老齡化和少子化的趨勢下，居民對社區養老，包括社區設施設備的要求都有提高，我們也對社區養老做了很多探索。

我們有六千多個項目在運行，這些項目的業主數量很多，業主訴求的數據量也會大規模的提升，這就要求員工持續的去做更多的管理和連接。同時因為新員工的不斷加入，數據的復雜度也會提升，員工個人成長的訴求也會擺上企業數字化發展的議程，這三個大的需求怎麼去解決，整個行業都認為數字化是必然選擇。

從物業管理到生活服務，碧桂園服務一直堅持以服務為導向，對于我們來講，堅持守正，以對人服務的價值衡量我們的價值。這其中又有一些新的挑戰，客戶的差異，包括個性化需求，與我們服務標準之間的矛盾，是數字化面臨的挑戰。

在這里，我介紹一下碧桂園服務是怎麼做的。從2021年開始，碧桂園服務的數字化建設主要做夯實基礎的工作，完成從信息化階段躍遷到數字化階段，主要做了三塊工作，一塊是對IT項目管理能力的建設，另外一個是提升開展數據治理，完成空間數據治理，以及信息點位數據治理，現在正在做業态一體化，包括完成組織、人才、财務的治理。第三個是構建了完備的信息安全體繫，提升了整個繫統CIA的能力。目標是通過共享和平台的方式，整體提升基礎運營的效率。這個也是我們在過去三年的一些建設成果，到2023年也是持續的在做基礎運營平台的業務模式的持續重構。

在運營數字化能力上的建設方面，碧桂園服務一直是雙輪驅動，一個是以客戶體驗為中心，另外一個是以運營服務為中心，持續提升我們的基礎運營能力，在2022年的時候，我們建立了CEM神燈客戶體驗平台，實時收集客戶的滿意度，促進我們的運營體繫，通過分類分級、標準化的SKU、標準化的四保一服，去做整體的社區基礎運營規模化管理。

另外一個是在整體的數字化與精益化方面持續投入，首先有三個階段，第一個階段是對主營服務做一個精益化管理，什麼是精益化管理？把我們一個標準的服務動作去做拆解，拆解到更加精細的小步驟，在不同的小步驟上去提升，再去探索是不是可以用數字化的手段去管理和優化，比如保潔，我們認為從保潔的同事到社區簽到，再到服務完成，也可以進行數字化的管理，我們結合整個社區里面的管家、保安，都可以做整體的服務管理，我們把保潔數字化分解之後，發現很多地方都可以用數字化工具做輔助，例如說判定社區是不是幹淨，可以結合我們的掃地機器人觀察社區是不是有垃圾，這是我們在這個領域做的嘗試。

另外在這個基礎上要對核心運營的體繫做數字化管理。首先我們要建立標準的SKU。建立這個標準的SKU有什麼好處呢？一旦進入一個社區之後，通過我們前期做的數據收集和治理，就可以測算出，應該要配備多少的保安人員、保潔人員，提供標準服務，達到用戶的滿意度期望。在這個基礎上才是物業的增值服務，我們認為首先要保證生活服務的專業化，在社區里為業主提供比較專業的服務，提升自身的服務能力，圍繞服務入手，圍繞客戶體驗入手， 而不是傳統的以利潤入手，這樣才能體現出我們專業化的程度。

剛才大部分都是圍繞以客戶為中心在講，實際上數字化的三要素就是以客戶為中心，卓越的運營能力和行業領先的産品。另外我再分享一下在其他兩個領域我的觀點。第一個卓越的運營能力提升，傳統的說我們做服務，企業要産生效益，效益是我們投入多少成本，産生多少利潤，這個利潤怎麼衡量？可以做一個簡單的數字遊戲，就是加減乘除，我們認為如果做一個拆解，服務産生的利潤和服務收入是要考慮的點，服務收入是整個運營資産時要考慮的點，另外運營資産和運營成本也是要考慮的點，什麼是運營資産呢？在傳統的時代我投入了一個億，别人再加投，這個運營資産會增多。但在服務領域，首先是做服務的員工能力、服務過程産生的數據，以及産生的商譽，這些都可以使在同樣的運營成本上産生新的的運營資産，收入和資産這個比，我們傳統認為就是服務的效率，後面兩個是我們的業務模式，我們認為把整個效益結合卓越運營去做拆解的時候，就會變成整個效益等于效率乘以業務模式，我們在這三個階段都分别做思考，才能更好的對我們業主産生服務。這里我還是用的利潤和收入這個詞，利潤和收入代表業主對你的認同，因為業主是用他的投入來購買你的服務。

第三點是卓越産品，我們認為有三塊，包括核心的産品、核心的解決方案，我們一定要做自研，在數字化推廣過程中，我們要培養數字化人才團隊，另外要找一個機制，做創新價值交付機制。這里面傳統大家都會認為有一句話非常有名，做數字化變革是一把手工程，當然沒錯，我也是非常認同，我想補充一個我的觀點，做數字化轉型，或者做數字化變革是一把手工程，但本身整個科研團隊、科技類的團隊，必須要自身硬，因為單靠一把手工程能做一些行政命令，或者加大投入，包括持續地對整個公司宣傳，但科技團隊的能力必須要跟上，我認為有幾點，一是對業務的理解，另外是對産品和體驗能力的提升，第三是技術能力必須要過硬，第四是要增強我們對數據的使用能力，最終打造整個數字化團隊。

最終還是要回到一個點，因為我們在信息化過程中會有很多遺留的應用，我們要做現代化的工作，基本上用雲基礎設施，符合今天的主題"用數賦智"，我們用三點做遺留應用現代化，對用戶體驗有提升，對網絡安全有新的要求，另外對運維成本上有壓力的，我們優先做遺留應用的現代化。

最後我再講一講數字化變革當中一點體驗和收獲，大家一般在各種場合都聽到，試點陷阱和合成謬誤的問題，做試點的時候，實際上是把一個問題變成了一個小規模的問題，這時候兩個並不是等同的，我們傳統會以為去做一個試點，如果試點成功了，這個大規模應用也會成功，或者試點失敗了，大規模應用的時候也不會成功，實際上這是數字化里面要特别避免的一個陷阱，因為局部永遠不等于整體，尤其在數字化時代。另外一個是合成謬誤，就是大部分是用在很多局部的場合，或者在很多小問題上都是成功的，但一旦整體的時候就失敗了，在數字化變革中都是繫統性的問題，不能當成部分局部的問題，一定要整體視角繫統得來看，這是我對整個數字化建設的一個分享。

最後，碧桂園服務仍然堅持守正創新，以服務為願景，因為2023年也是新的起步，我們希望還是從我們為業主、為客戶服務的心重新出發。道阻且長，行則将至，與各位同仁互勉，謝謝。